Le PDG de Starbucks déclare qu’il est temps de renouer avec ses clients

Starbucks (SBUX) pense avoir un problème : déguster une tasse de café est trop compliqué. Autrefois un lieu de rencontre très apprécié, de nombreux clients se sentent désormais négligés, ce qui entraîne moins de visites et une baisse des ventes.

« Nous avons rendu le fait d’être client plus difficile qu’il ne devrait l’être », a déclaré Brian Niccol, PDG de Starbucks, dans un communiqué. vidéo« Nous avons cessé de communiquer avec eux. »

Pour résoudre ce problème, Starbucks lance une initiative « Back to Starbucks » visant à renouer avec ce qu’elle appelle son « identité fondamentale ». Cette initiative de style rétro se concentrera sur la création d’un environnement accueillant qui servira du café de qualité préparé par des « baristas qualifiés ».

Ce sentiment survient alors que Starbucks annonce ses premiers résultats résultats du quatrième trimestre, qui montrent que ses problèmes de ventes se sont aggravés, en glissant pour le troisième trimestre consécutif. La société affirme que quelques causeurs sont à blâmer pour ses faiblesses de ventes, notamment une réduction de la demande en Amérique du Nord, où les ventes dans les mêmes magasins ont chuté de 6 %. Le trafic a chuté de 10 %, malgré des investissements accrus dans les promotions via son application mobile et une sélection plus large de produits. Les États-Unis sont le plus grand marché de la chaîne.

Pendant ce temps, en Chine, le deuxième plus grand marché de Starbucks, les ventes des magasins comparables ont chuté de 14 %. L’entreprise a établi un lien avec ce phénomène. baisse des ventes à une concurrence accrue de marques locales comme Luckin’ Coffee (LKNCY) et l’évolution des dépenses de consommation, ce qui a incité à réévaluer sa stratégie dans la région. En septembre, une Bank of America (BAC

)

une note de recherche suggérait que Starbucks pourrait bénéficier de l’octroi de licences pour ses opérations en Chine. Starbucks reconnaît que les changements récents ont pu compliquer l’expérience client. En introduisant de nouveaux produits et en se concentrant sur Starbucks Rewards, la chaîne de café a par inadvertance laissé de nombreux clients se sentir négligés. Certains rapports récents indiquent un changement dans les efforts de marketing en direction des jeunes générations. Pour inverser la tendance, Niccol a déclaré que Starbucks prévoyait de simplifier ses offres, de corriger sa structure tarifaire, d’améliorer la communication et de remédier aux goulots d’étranglement liés au personnel et aux opérations. Sharon Zackfia, analyste chez William Blair, a déclaré à Quartz que la chaîne devait

réduire les innovations

et se concentrer sur les articles populaires que les clients souhaitent, comme les rafraîchissements. Elle a souligné que l’entreprise dispose des

de l’argent pour résoudre ses problèmes de personnel